Sosiale medium og kundedialog

some_communication CC BY-ND 2.0

Bør ein gjera stor innsats for å få i gang ein dialog med kundane sine? Nei, seier Jeff Bezos, sjefen for Amazon, og han bør vita kva han snakkar om. I intervjuet i Wired, som eg nemnde i forrige innlegg, blir han spurd om kvifor Amazon tilsynelatande ikkje er mellom dei fremste i bruken av sosiale medium. Svaret frå Bezos bør interessera mange: det er for å spara pengar!

Små marginar
Bezos understrekar at Amazon er eit selskap med ein forretningsmodell som byggjer på stort volum og små marginar. Dei har aldri kunna unna seg luksusen med store marginar (eit dårleg skjult spark til Apple) og vil heller aldri prøva på det. Dei har tilpassa seg godt eit system med små marginar, og vil halda fram med det.

Ein taus kunde er ein god kunde
I lys av små marginar er det viktig at kundebehandlinga er så effektiv som muleg, og alle typar tilbakemeldingar og spørsmål frå kundane er noko som tek mykje tid og kostar deretter. Det er difor eit stort poeng å unngå å snakka med kundane. Den beste kunden er den tause kunden, sett frå Amazon si side. Sjølvsagt med unntak av dei som fortel andre om gode kundeopplevingar hjå Amazon. Amazon har også frå starten av vore flinke til å la kundane bidra til marknadsføringa gjennom å opna opp for og stimulera til å skriva omtalar av bøkene. I tillegg er analyse av kundeåtferd eit av dei områda Amazon har vore pionerar på ("dei som kjøpte denne boka kjøpte også...").

Lytt til erfarne fjellfolk
Ein skal lytta til erfarne fjellfolk og ein skal lytta til folk som har overlevd 15-20 års beinhard kamp på nettet. Dei hadde ikkje overlevd om ikkje dei gjorde gode vurderingar og prioriteringar på viktige, nye område. Sosiale medium kan vera veldig bra som marknadsføring og kanskje som dialog med kundane, men absolutt ikkje utan vidare.