Kvalitet på offentlege, digitale tenester

Anders, Hege og Ragnar opnar seminaret om kvalitet på tenester

Difi har teke kvalitetsarbeidet eit stykke vidare og har i år utvikla eit kriteriesett for offentlege, digitale tenester. Vel 50 tenester er så vurderte etter kriteriesettet, og på seminar i Gamle Logen i dag vart resultatet presentert og årets digitale teneste kåra. Resultata er presenterte på kvalitet.difi.no/resultat

Kva er ei digital teneste? Dette er sjølve 1000 kr-spørsmålet og eg vil ta det opp i eit eige innlegg. Det er eit såpass viktig spørsmål at det fortener meir omtale enn berre eit avsnitt her.

Morville-modellen
Utgangspunktet for kriteriesettet var Peter Morvilles Honeycomb-modell (bikake-modell?), som har seks  eigenskapsområde som til saman uttrykkjer ein nettstad sin verdi (valuable). Fordelen med modellen er at den er pedagogisk god og med sterk brukarorientering. Ulempa med modellen er at den ikkje har vore testa og utsett for vitskapleg kritikk - den er berre ein god (?) ide frå Peter Morville. Modellen er også ganske statisk og sidan det var eit ønskje om å få betre fram framdrifts-elementet (progresjon), gjekk ein litt bort frå Morville-modellen i den gjeldande versjonen. Men grunnelementa er likevel muleg å kjenna att, og brukarperspektivet oppsummert i verdifull, er framleis med.

Peter Morvilles bikake-modell, oversett til norsk

Her er kategoriane Difi enda opp med:

• Lett å finna (Morville: Lettfunen)
• Truverdig (Morville: Truverdig)
• Trygg (Morville: Tilgjengeleg (?))
• Fungerer godt (Morville: Nyttig)
• Enkel å bruka for alle (Morville: Brukarvennleg)
• Lett å få hjelp (Morville: Tilgjengeleg/Brukarvennleg)

Sjølv om det ikkje er eit ein-til-ein-forhold mellom Difi sine kategoriar og Peter Morvilles bikake-modell, er det lett å sjå at kategoriane er inspirerte av denne. På den andre sida er bikake-modellen ganske generisk, så det er ikkje så overraskande..

Ekspertvurdering
Evalueringa har starta med ei ekspertvurdering basert på kriteriesettet. Vidare skal det føretakast ei spørjeundersøking til brukarar av dei digitale tenestene og det skal også føretakast ei brukartesting av enkelte tenester. Til slutt er det ein fagjury som til slutt kårar årets digitale teneste.

Årets ekspertvurdering har vore litt annleis enn tidlegare. Der ekspertvurderingar av heile nettstader tidlegare vart gjort av ein ekspert åleine, på litt i overkant av ein time, har årets vurderingar vorte gjorde av to ekspertar på kvar si side og så har dei sett seg saman i etterkant og komme fram til eit felles resultat. Det har gjort at vurderingane har vorte meir omfattande og det har medført at færre tenester har blitt evaluert.

Statlege tenester betre enn kommunale
Resultatet av årets kvalitetsvurdering viser at dei statlege tenestene (22 i alt) generelt sett kjem betre ut enn dei kommunale (30 i alt).

Brukarundersøkingar i etterkant av utfylling, såkalla exit-undersøking, ga over 3000 svar. Men dessverre var det ei ganske skeiv fordeling på tenestene: Halvparten kom på politiet si meldeteneste, ein fjerdedel på NVE si energimerkingsteneste og mesteparten av den siste fjerdedelen på Trondheim kommune si teneste for søknad på stilling. Det vart berre ca. 200 svar på resten av tenestene.

Brukarundersøkinga viste at brukarane er langt mindre kritiske enn ekspertane. Men her må ein hugsa på at det berre var dei brukarane som fullførte tenesta som vart spurde om å svara. Dei som av ulike grunnar ga opp på vegen, er ikkje blant respondentane. Resultata må også sjåast i lys av at brukarane si tilfredsheit blir i stor grad styrt av forventningar (politiet sine tenester kjem godt ut, forventningane og krava til den som fyller ut, er små).

Juryen si vurdering
Juryen for val av årets digitale teneste er sett saman av representantar både frå offentleg og privat sektor.

Juryen sin gjennomgang av ulike problem dei har funne:
- språk: Eksempel på god språkbruk som følgjer intensjonane med klarspråk: sjå situasjonen frå brukarane sin ståstad, venda seg direkte til dei (bruka "du"), klart og enkelt språk der ein unngår spesielle faguttrykk
- interaksjonsdesign: tenestene ofte fråkopla tenesteinformasjonen, noko som gjer det litt vanskelegare for brukarane. Dette er noko som går att hjå veldig mange. Det er eit stort problem at tenester blir behandla som noko spesielt og ikkje er integrert med resten av informasjonen.

Paul Chaffey, KMD:
Prisen for årets beste digitale teneste
Kan vera lett å gløyma kvalitetsaspektet i jakta på forenkling, forbetring og fornying. Me må ta inn over oss at me bur i eit høgkostland, og det er eigentleg ein bra ting. Dei som bur i lågkostland vil gjerne bu i eit høgkostland. Men det betyr også at me må gjera ting betre og smartare, og kvalitet blir også viktigare i eit høgkostland. Me kan ikkje kompensera låg kvalitet med høgare volum.

Den viktigaste dommaren er brukaren sjølv, det er han eller ho det skal fungera for.

Kvifor digitalisering?
Til meir digitalisering, til betre? Nei, absolutt ikkje. Målet er best muleg resultat ut frå gitte ressursar, og då er ikkje nødvendigvis digitalisering svaret i alle tilfelle.

Klart språk er også viktig, og samarbeidet med kommunesektoren forsterkar satsinga. Chaffey framhevar også arbeidet med klart lovspråk. Dette er radikalt, i alle fall sett frå ein del juristar. Men mange juristar er også klare på at eit forståeleg lovspråk er veldig viktig for eit fungerande demokrati.

Universell utforming er eit anna viktig område.
Chaffey rosar også Difi for samansetjinga av juryen, der også personar frå næringslivet er trekte inn. På dette området kan offentleg sektor læra av privat sektor, og omvendt. Sjølv om offentlege etatar kan oppfattast som monopolorganisasjonar, vil dei på området nettløysingar likevel, med rette, bli samanlikna med alle andre løysingar på nettet.

Husbanken framhevar eit godt samarbeid med IT-seksjon og eksterne IT-leverandørar, men mest av alt at dei har prøvt å ha brukarane sitt perspektiv i sentrum for utviklinga av digitale løysingar.

Spør innbyggjarane! Digitalisering av Oslo kommune
Tron Kallum og André Myrbråten, Oslo kommune
Oslo kommune satsar stort på digitalisering og å gjera det lettare for innbyggjarane å finna fram og få løyst oppgåvene sine. Dei skal gå frå å vera ei IT-sinke til å bli eit IT-fyrtårn, og har eit budsjett på rundt 550 mill. kr over fire år til arbeidet med digitalisering av tenester. Både byråd og bystyre er samstemde i denne satsinga.

Brukarreiser (tenestedesign - service design) er ein sentral metodikk. Bruk av nasjonale fellesløysingar er ikkje nokon diskusjon; Oslo kommune brukar det som finst og utviklar berre det som ikkje alt er tilgjengeleg frå før.

Brukarundersøking 2013: Berre 60 % oppga å få løyst det dei kom for å gjera på nettstaden. Med dei store brukartala Oslo kommune har, blir det mange innbyggjarar som ikkje får løyst oppgåvene sine - kvar dag!

Dette er dei mest etterspurde tema frå brukarane:

1. Ledige stillingar
2. Skule og relaterte spørsmål
3.  Barnehage
4. Symjehallar
5. Opningstider elles
6. Friluftsliv

Desse seks tema utgjer 25 % av behovet. Vidare er det 11 oppgåver/tenester for dei neste 25 %. Viss Oslo kommune priorterer 17 oppgåver/tenester og klarer å løysa desse godt, har dei løyst 50 % av behovet!

pilot.oslo.kommune.no

Er no i ferd med å gjennomføra den største brukartesten av ein offentleg nettstad med pilot.oslo.kommune.no

Kommunen tilbyr "Min side" der all kommunikasjon med kommunen er tilgjengeleg, men der også relevant informasjon frå andre etatar er tilgjengeleg (Skatt via Altinn, adresseinformasjon frå Matrikkelen osv.).

Ikkje skjema, men "veiledet dialog":

• stegvis og med rettleiing i prosessen
• preutfylling
• aut. av arb.prosessar
• gjenbruk av informasjon
• universell utforming og tilgjenge

Har teke i bruk SvarUt og vil levera post via sikker digital til Digipost og eBoks, i tillegg til Altinn for næringslivkorresp. og det som har med skatt å gjera, og på papir for dei som har reservert seg mot digital post.

Klart språk?
Prof. Johan Tønneson, UiO, Oda Stræte, mastergr.stud. UiO og deltakar i kvalitetsevalueringa

Språkdelen av evalueringa har vorte gjennomført med støtte frå Språkrådet.
Eksempel på vanskelege ord som bør unngåast:

• Beskjeftigelse
• Ileggelse
• Bopel

Her gjeld, som ofte elles, at det enkle er det beste. Bruk enkle ord som er lette å forstå, og vis heller samanhengen mellom faguttrykk og lekmannsuttrykk.

Johan Tønneson: Klart språk er ikkje enkelt

1. Teknologi
Språk er ei særleg avansert ytring og i kombinasjon med informasjonsteknologi er det lurt å søkja hjelp hjå språkfolk. Ei masteroppgåve om klarspråk i NAV viste at klarspråkarbeidet skjedde altfor isolert frå teknologi-utviklinga, og at effekten av arbeidet difor vart dårlegare enn den kunne vorte.

2. Pengar
Tid er pengar og dårleg språk medfører ofte meir bruk av tid. Det er difor mykje å spara på å bruka eit enkelt og klart språk.

3. Ytring og demokrati

Språk er også ein føresetnad for eit fungerande demokrati. 

Paragraf 100 i Grunnlova: "Det påligger statens myndigheter å legge forholdene til rette for en åpen og opplyst offentlig samtale."
På nynorsk heiter det "Dei statlege styresmaktene skal leggje til rette for eit ope og opplyst offentleg ordskifte." Nynorsk-versjonen er her eit eksempel på klarspråk i praksis ;)

Automatiseringa kan på same tid som den forenklar, også framandgjera for brurkarane. Det er eit problem i demokratisk forstand.

Kva rolle spelar tilgang til data for kvalitet i digitale tenester?

Steinar Skagemo, Difi

Difi-rapport 2013:10: Informasjonsforvaltning i offentlig sektor (lenke til pdf-versjon)

Even Westvang, Bengler: eksempel på bruk av opne, offentlege data

- alle offentlege tenester bør ha eit klart definert API for deling av ressursar 

Altinn tilbyr eit API som gjer at andre etatar kan bruka grunnleggjande funksjonalitet, men pakka det inn i eige design. Dei tilbyr også at andre tenesteutviklarar kan tilby eit ope API til den nye digitale tenesta (berre med ei enkel avkryssing).

Estland har lovfesta forbod mot å byggja opp register med data som alt finst i andre off. etatar. Parallelt er det også eit pålegg om å dela data for dei som har dei autoritative registra.

Forslag til nytt kriterium: Datadeling